1: 2019/10/24(木) 18:27:21.53 ID:C1Hp2p6R9
従業員を追い込む悪質クレーム「カスタマーハラスメント（カスハラ）」によって、2018年までの10年間で78人が労災認定を受け、うち24人が自殺していたことが10月24日、分かった。
「いきなり後ろから肩をたたかれ、各売場のクレームを言われ謝ったが、同じ話を何回もくり返され、話がどんどん大きくなり、60分程度開放されず、黙って話をきく事になりました」
といった声が寄せられた。心身が擦り減ってしまうのも納得できる。
国際労働機関（ILO）は今年６月に「ハラスメント禁止条約」を採択。条約の対象に、初めて悪質クレームを含めた。
接客業などに携わる従業員を守るため、国や企業には早急な対策が求められている。
厚生労働省はキャリコネニュースの取材に対し、
「悪質クレームは従業員の尊厳をひどく傷つけ、なかなか許せるものではない。また、時として精神障害や自殺に追い込まれることもある”あってはならない”現実を重くうけとめている」
と語った。
「同じ内容で何度も電話がくる。『死ねばいいんですね』と言われる」
流通やサービス業などが加盟する産業別労働組合のUAゼンセンが2017、18年に実施した調査では、悪質クレームなどの迷惑行為に遭遇した人の割合は、「百貨店」（86.4％）、「家電関連」（84.9％）、「住生活関連」（80.5％）の3業種で特に高かった。
厚生労働省はキャリコネニュースの取材に対し、
「悪質クレームは従業員の尊厳をひどく傷つけ、なかなか許せるものではない。また、時として精神障害や自殺に追い込まれることもある”あってはならない”現実を重くうけとめている」
と語った。
「同じ内容で何度も電話がくる。『死ねばいいんですね』と言われる」
流通やサービス業などが加盟する産業別労働組合のUAゼンセンが2017、18年に実施した調査では、悪質クレームなどの迷惑行為に遭遇した人の割合は、「百貨店」（86.4％）、「家電関連」（84.9％）、「住生活関連」（80.5％）の3業種で特に高かった。
クレーム対応については4割近い人が答えた「謝り続けた」が最多。
また、半数近くが「迷惑行為が近年増えている」と実感しているようだ。
自由記述欄では、
「同じ内容で何度も電話がくる。『死ねばいいんですね』と言われる（1回30分くらい）」
「同じ内容で何度も電話がくる。『死ねばいいんですね』と言われる（1回30分くらい）」
「いきなり後ろから肩をたたかれ、各売場のクレームを言われ謝ったが、同じ話を何回もくり返され、話がどんどん大きくなり、60分程度開放されず、黙って話をきく事になりました」
といった声が寄せられた。心身が擦り減ってしまうのも納得できる。
国際労働機関（ILO）は今年６月に「ハラスメント禁止条約」を採択。条約の対象に、初めて悪質クレームを含めた。
警察はこれまでにクレーマーに対して不退去罪や威力業務妨害罪、強要罪などを適用し、実際に逮捕者も出ているが、依然として悪質クレームはなくならない。
国内でも法整備などの対応が急がれている。
■“社外”からの悪質クレーム、どう取り締まる？ 年内めどに指針
厚労省雇用均等政策課によると、省内に設置した労働政策審議会ではパワーハラスメント（パワハラ）防止策を議論しており、悪質クレームなどのカスハラをパワハラの定義に含めて、一緒に対策できるかについて検討しているという。だが、
「”社内”の社員からのパワハラについては対応に雇用管理上の義務が生じるが、”社外”からの悪質クレームについて行政で規制するのは難しい」
と同課の担当者は漏らす。審議会の結果は、各企業に対する「望ましい取り組み」として、年内をめどに指針を発表するとしている。
2019.10.24 キャリコネニュース
https://news.careerconnection.jp/?p=80738
■“社外”からの悪質クレーム、どう取り締まる？ 年内めどに指針
厚労省雇用均等政策課によると、省内に設置した労働政策審議会ではパワーハラスメント（パワハラ）防止策を議論しており、悪質クレームなどのカスハラをパワハラの定義に含めて、一緒に対策できるかについて検討しているという。だが、
「”社内”の社員からのパワハラについては対応に雇用管理上の義務が生じるが、”社外”からの悪質クレームについて行政で規制するのは難しい」
と同課の担当者は漏らす。審議会の結果は、各企業に対する「望ましい取り組み」として、年内をめどに指針を発表するとしている。
2019.10.24 キャリコネニュース
https://news.careerconnection.jp/?p=80738
86: 2019/10/24(木) 18:42:29.23 ID:/ONyqEO00
>>1
威力業務妨害で被害届出せばいいじゃん
威力業務妨害で被害届出せばいいじゃん
126: 2019/10/24(木) 18:48:31.79 ID:nZWKl37m0
>>1
だから、小売や飲食は人手不足なんや。
悪質クレーマーには、店は強気で出れないから、
同じ客の人間が、「引っ込んどけ！カス！」と黙らすしかないんやでw
だから、小売や飲食は人手不足なんや。
悪質クレーマーには、店は強気で出れないから、
同じ客の人間が、「引っ込んどけ！カス！」と黙らすしかないんやでw
151: 2019/10/24(木) 18:52:08.51 ID:xAqCAbsL0
>>1
こう言うのこそAIで良いじゃん
こう言うのこそAIで良いじゃん
260: 2019/10/24(木) 19:07:39.57 ID:jeC+/lbZ0
>>1
お客様の通話内容はサービス向上のために全て録音されております
で対抗したら？
お客様の通話内容はサービス向上のために全て録音されております
で対抗したら？
2: 2019/10/24(木) 18:28:17.62 ID:BCLrkSXC0
＞”社外”からの悪質クレームについて行政で規制するのは難しい
じゃあ警察いらんやん
じゃあ警察いらんやん
58: 2019/10/24(木) 18:38:49.34 ID:T2eCe2BY0
>>2
本来は会社が保護すべきだから、
会社に対してカスハラ対策をやれと法規制かけるしない
本来は会社が保護すべきだから、
会社に対してカスハラ対策をやれと法規制かけるしない
154: 2019/10/24(木) 18:52:15.87 ID:+pXC3+Sh0
>>2
馬鹿だよな
そもそも、ネットで火つけるぞ！爆破するぞ！って電話掛けて色んな人が特に男性が逮捕されてるのに
悪質クレーマーのババアジジイは逮捕しないっておかしいだろ
クレーマーの電話で病気になるやつも可哀想だし馬鹿だと思う
話の内容聞いて頭おかしい言動の輩ならお客様これ以上は当社の規定に基づき警察に通報させて頂きますくらい言えよ
アホ過ぎる、まずそういうのを判断できるオペレーターを雇えよ
馬鹿だよな
そもそも、ネットで火つけるぞ！爆破するぞ！って電話掛けて色んな人が特に男性が逮捕されてるのに
悪質クレーマーのババアジジイは逮捕しないっておかしいだろ
クレーマーの電話で病気になるやつも可哀想だし馬鹿だと思う
話の内容聞いて頭おかしい言動の輩ならお客様これ以上は当社の規定に基づき警察に通報させて頂きますくらい言えよ
アホ過ぎる、まずそういうのを判断できるオペレーターを雇えよ
175: 2019/10/24(木) 18:55:08.15 ID:Tkz2Ijf50
>>154
オペレーターの裁量ではなく、会社の決まりにすればいいんだよ
判断を末端にさせるから苦しむ
オペレーターの裁量ではなく、会社の決まりにすればいいんだよ
判断を末端にさせるから苦しむ
3: 2019/10/24(木) 18:28:32.34 ID:pTVMYNfU0
客にタメ口当たり前の世の中にすればいい
253: 2019/10/24(木) 19:06:16.23 ID:ONHxEm/k0
>>3
客に対しては丁寧語で十分と思うけど、敬語で話しても使い方が間違っているだの批判をするのが沢山いるんだよね。マナー講師もどきを含め。
店員が挨拶しないだのお礼を言わない程度のことで本社にクレームを入れるのもいるしなんだかなぁ
客に対しては丁寧語で十分と思うけど、敬語で話しても使い方が間違っているだの批判をするのが沢山いるんだよね。マナー講師もどきを含め。
店員が挨拶しないだのお礼を言わない程度のことで本社にクレームを入れるのもいるしなんだかなぁ
4: 2019/10/24(木) 18:28:48.88 ID:bmo9pO430
国がやらないなら私的な制裁をとなるだろうな
7: 2019/10/24(木) 18:29:52.96 ID:AFCJt/SD0
>>4
まあ、事業所側が悪質な客は出禁、って風にするしかないと思う
客＞従業員な会社なら、もうそりゃしゃあないけども
まあ、事業所側が悪質な客は出禁、って風にするしかないと思う
客＞従業員な会社なら、もうそりゃしゃあないけども
6: 2019/10/24(木) 18:29:27.98 ID:Z+SW1RjQ0
そういうのすら客扱いしろと言う無責任な企業体質に対して指導しろよ
あと悪質クレーム（）と判断したものは公開させるとか
やれる事は色々あるだろ
単に糞役人共が面倒だからやりたくないだけだ
あと悪質クレーム（）と判断したものは公開させるとか
やれる事は色々あるだろ
単に糞役人共が面倒だからやりたくないだけだ
8: 2019/10/24(木) 18:30:38.71 ID:DAMWX0iI0
大手のほうのチェーン店の家電屋で働いてるが
うちの店長はクレーマーには「さっきから何言ってっかわかんないから。帰って！もうウチ来ないで」って追い返してるわ
うちの店長はクレーマーには「さっきから何言ってっかわかんないから。帰って！もうウチ来ないで」って追い返してるわ
24: 2019/10/24(木) 18:32:42.42 ID:NaVNSErm0
>>8
そういうの下手にするとスマホで撮られて晒されるだろ
そういうの下手にするとスマホで撮られて晒されるだろ
43: 2019/10/24(木) 18:36:52.53 ID:Z+SW1RjQ0
>>24
それに対するカウンター晒しを認めるように動きゃいいと思うんだよ
それなら行政だけで動ける範囲だろうし
まぁ糞役人共が
日本と日本人の為に動く訳がないんだけどさ
それに対するカウンター晒しを認めるように動きゃいいと思うんだよ
それなら行政だけで動ける範囲だろうし
まぁ糞役人共が
日本と日本人の為に動く訳がないんだけどさ
51: 2019/10/24(木) 18:37:46.06 ID:OOt+GyXn0
>>24
店側も防犯カメラ動画を客の顔面モザイク音声加工でフル公開するしかないな
店側も防犯カメラ動画を客の顔面モザイク音声加工でフル公開するしかないな
139: 2019/10/24(木) 18:50:45.05 ID:BdyPCQax0
>>51
録画・録音して、その事を周知徹底すれば抑止効果あるかもね
録画・録音して、その事を周知徹底すれば抑止効果あるかもね
144: 2019/10/24(木) 18:51:05.81 ID:LNa/urDJ0
>>8
他の客にも迷惑だし、無駄な労力従業員の士気も下がるしそういう対応は支持する
電気屋に来る変な客全て対応してたらキリない
他の客にも迷惑だし、無駄な労力従業員の士気も下がるしそういう対応は支持する
電気屋に来る変な客全て対応してたらキリない
222: 2019/10/24(木) 19:01:41.53 ID:tNyrsmjZ0
>>8
応援したいな、それ。
ワケわからん話で店員に喰ってかかってるクレーマー見ると、同じ客の立場からクレーマーにクレームつけて助け船出そうかと思うもん。
応援したいな、それ。
ワケわからん話で店員に喰ってかかってるクレーマー見ると、同じ客の立場からクレーマーにクレームつけて助け船出そうかと思うもん。
9: 2019/10/24(木) 18:30:47.31 ID:WDIu0wrf0
こういう悪質なクレーマーがいるせいで、正当なクレームも言いづらくなる
10: 2019/10/24(木) 18:30:49.65 ID:clRgmlaA0
よくわからんが死んでくれるならそのまま死なせておけばよいのではないか
12: 2019/10/24(木) 18:31:12.23 ID:SDPkzOC90
弁護士使えよ
13: 2019/10/24(木) 18:31:13.47 ID:/xCnOBUw0
低賃金、長時間労働、客は上から目線
それがサービス業
それがサービス業
14: 2019/10/24(木) 18:31:22.06 ID:aKQWDC/r0
クレーマーの性根なんて5chの荒らしと変わらんからな
16: 2019/10/24(木) 18:31:33.77 ID:ubOKEDaw0
正当なクレームとクレーマー案件はそもそもどう違うの？
直接クレームつけるのは禁止で原則裁判しろというならはっきりするけどどうなの？
嫌な思いしたり損害こうむったりした場合クレームつけたくなるだろ
直接クレームつけるのは禁止で原則裁判しろというならはっきりするけどどうなの？
嫌な思いしたり損害こうむったりした場合クレームつけたくなるだろ
27: 2019/10/24(木) 18:33:34.20 ID:6syHmYJq0
>>16
クレームとは自分の鬱憤を晴らすことでは無いってこと
謝ったり、改善策を提示されたらそこで収めること
ってとこかな
クレームとは自分の鬱憤を晴らすことでは無いってこと
謝ったり、改善策を提示されたらそこで収めること
ってとこかな
180: 2019/10/24(木) 18:55:55.04 ID:ErvVP7ql0
>>27
その改善策が到底納得できない場合はどうするの？
その改善策が到底納得できない場合はどうするの？
197: 2019/10/24(木) 18:58:26.70 ID:6syHmYJq0
>>180
どこが納得出来ないのかを具体的に
あなたが感情的になった時点で、多くの企業ではクレーマー認定に入ります
どこが納得出来ないのかを具体的に
あなたが感情的になった時点で、多くの企業ではクレーマー認定に入ります
200: 2019/10/24(木) 18:58:46.02 ID:gYXTPdFq0
>>180
逆にどういう場合で納得できないのか知りたいわ。
商品の場合なら返金か代替物渡されて謝罪以上のことはしようがないだろうし。
謝罪が足りないと思ったら二度と使わなければいいだけ。
逆にどういう場合で納得できないのか知りたいわ。
商品の場合なら返金か代替物渡されて謝罪以上のことはしようがないだろうし。
謝罪が足りないと思ったら二度と使わなければいいだけ。
185: 2019/10/24(木) 18:56:22.42 ID:g/jVGTtb0
>>16
正当＝基本一回で話が済む
悪質＝何度もしつこくかける
正当＝基本一回で話が済む
悪質＝何度もしつこくかける
17: 2019/10/24(木) 18:31:37.82 ID:hx9mdDq50
クレーマーってお前らじゃん
何で他人事？
何で他人事？
18: 2019/10/24(木) 18:31:45.22 ID:v/8yYIEW0
まさにお前らの所業
72: 2019/10/24(木) 18:41:24.92 ID:u+NhGoL80
>>17
>>18
予想通りのクレーマーさん登場
>>18
予想通りのクレーマーさん登場
19: 2019/10/24(木) 18:32:22.91 ID:5dP5ZwgB0
接客業とか絶対やりたくないナンバーワンだわ
恐ろしすぎ、そんな仕事選ぶとか信じられない
恐ろしすぎ、そんな仕事選ぶとか信じられない
31: 2019/10/24(木) 18:34:08.05 ID:AFCJt/SD0
>>19
ま、接客っつっても
糞客と当たるのは稀っちゃあ稀だけどね
割と大勢は普通に良いお客さんだったりする
ま、接客っつっても
糞客と当たるのは稀っちゃあ稀だけどね
割と大勢は普通に良いお客さんだったりする
20: 2019/10/24(木) 18:32:29.89 ID:10VqMmU20
言葉が通じるから話が通じる訳ではない
言葉を喋る猿
言葉を喋る猿
21: 2019/10/24(木) 18:32:33.32 ID:JwZiNnCJ0
品質保証部とか最悪だよ
大手取引先から精神的に追い詰められる
大手取引先から精神的に追い詰められる
23: 2019/10/24(木) 18:32:41.50 ID:z7KcTQQ40
これほんまきっついねん
25: 2019/10/24(木) 18:33:02.50 ID:1Q3ndwMH0
クレーム対応
↑
仕事やろ
商売してるなら当たり前
ふざけんな
↑
仕事やろ
商売してるなら当たり前
ふざけんな
35: 2019/10/24(木) 18:35:01.40 ID:zIg9h36b0
>>25
商品やサービスへの穏当なクレームなら業務範囲内だが
客の高ぶった感情を鎮めるのは範囲外だろ、それはカウンセラーにでも頼みなさい
商品やサービスへの穏当なクレームなら業務範囲内だが
客の高ぶった感情を鎮めるのは範囲外だろ、それはカウンセラーにでも頼みなさい
74: 2019/10/24(木) 18:41:36.97 ID:tnyMJAvD0
>>25
普通のクレームのレベルじゃないから
スレッド立ってんだろ？
空気読めないゴミクズクレーマーかな？
さっさと死ね
普通のクレームのレベルじゃないから
スレッド立ってんだろ？
空気読めないゴミクズクレーマーかな？
さっさと死ね
26: 2019/10/24(木) 18:33:20.24 ID:fYTLcXSJ0
これ年代別のデータは出ないの？
個人的な皮膚感覚だと団塊世代のクレーマーが一番タチが悪いんだけど
個人的な皮膚感覚だと団塊世代のクレーマーが一番タチが悪いんだけど
28: 2019/10/24(木) 18:33:40.63 ID:CB8IXDYI0
3000円のスイーツ食べたとかで騒ぐマスコミが原因だろ、相手が悪いと思えば徹底的に叩いて良いという
32: 2019/10/24(木) 18:34:29.54 ID:WRL0hm790
10年遅いけど・・・まあ
33: 2019/10/24(木) 18:34:36.55 ID:rIv3Z1r40
BtoBでもクレーマー気質の会社あるよな
37: 2019/10/24(木) 18:35:47.44 ID:10VqMmU20
>>33
医療品の代理店とか最悪だよな
医療品の代理店とか最悪だよな
125: 2019/10/24(木) 18:48:24.66 ID:DmQBsVO50
>>37
先生と名がつく職業相手の商売は大変だな。
医師教師政治家はクレーマー三羽烏。
先生と名がつく職業相手の商売は大変だな。
医師教師政治家はクレーマー三羽烏。
129: 2019/10/24(木) 18:49:04.75 ID:WRL0hm790
>>125
その息子のタチの悪いことと行ったらなぁ
その息子のタチの悪いことと行ったらなぁ
157: 2019/10/24(木) 18:52:28.80 ID:Tkz2Ijf50
>>129
実際金持ちの息子は小さいときから尊大でクレームも多いらしいね
実際金持ちの息子は小さいときから尊大でクレームも多いらしいね
34: 2019/10/24(木) 18:34:39.20 ID:hx9mdDq50
接客は全部ロボットにやらせえよ
39: 2019/10/24(木) 18:36:06.62 ID:BHh1oySP0
クレームがくるような商品だかサービスで商売をしながらも、クレーム対応係を作ったその部署に厄介ごとを押し付けてる企業にも問題ありそうだけどな
50: 2019/10/24(木) 18:37:38.48 ID:15BWswGp0
>>39
コルセン要員が一番気の毒
とっとと上席に回せばいいのに
コルセン要員が一番気の毒
とっとと上席に回せばいいのに
128: 2019/10/24(木) 18:48:59.44 ID:Tkz2Ijf50
>>39
それだよね
理不尽なことを直してもらえない、助けてもらえないから絶望するんだと思う
それだよね
理不尽なことを直してもらえない、助けてもらえないから絶望するんだと思う
40: 2019/10/24(木) 18:36:13.32 ID:fYTLcXSJ0
ちなみに、うちは番号非通知設定でも番号表示されるから
常習者はあらかじめ「対クレーマー汎用ヒト型決戦担当」に回すけど
常習者はあらかじめ「対クレーマー汎用ヒト型決戦担当」に回すけど
62: 2019/10/24(木) 18:39:32.66 ID:6syHmYJq0
>>40
はい、元対クレーマー汎用人型決戦担当ですw
もはやクレーマー相手にシュミレーションゲームしてる感覚でしたね
何人も警察送りにさせて頂きましたw
はい、元対クレーマー汎用人型決戦担当ですw
もはやクレーマー相手にシュミレーションゲームしてる感覚でしたね
何人も警察送りにさせて頂きましたw
42: 2019/10/24(木) 18:36:52.36 ID:n8W/mK0+0
昔の電話は、企業や組織団体に直接電話繋がったが
今は自動音声で、1とシャープを、1とシャープをの繰り返しで
直接従業員に繋がるまで面倒になった
これはクレーム対策で、こんな面倒なら電話するのやめよ
しかしそれでもクレーム電話する暇な輩がいるんやな
今は自動音声で、1とシャープを、1とシャープをの繰り返しで
直接従業員に繋がるまで面倒になった
これはクレーム対策で、こんな面倒なら電話するのやめよ
しかしそれでもクレーム電話する暇な輩がいるんやな
44: 2019/10/24(木) 18:37:01.32 ID:6syHmYJq0
まあ会社側の問題もあるだろうな
クレーム処理って周りが思う以上に心身ともに疲弊するものだから、充分な休養と周囲のサポートってのは必要なものなんだよな
それを個人に押し付けるパターンってのも多いからな
クレーム処理って周りが思う以上に心身ともに疲弊するものだから、充分な休養と周囲のサポートってのは必要なものなんだよな
それを個人に押し付けるパターンってのも多いからな
47: 2019/10/24(木) 18:37:25.83 ID:925j6x580
そんな電話着信拒否すれば良いのにね。
49: 2019/10/24(木) 18:37:37.24 ID:DA1C0tf50
迷惑行為に対してもお客様扱いは行き過ぎてる
55: 2019/10/24(木) 18:38:26.45 ID:LOzVDp6K0
クレーマーにも土下座するぐらいの勢いで対応しないと、ネットに晒されて炎上して最悪廃業。
目を付けられた時点で詰んでるわ。
目を付けられた時点で詰んでるわ。
60: 2019/10/24(木) 18:39:19.95 ID:ZKco1DC90
電話切ればいい。あとはメールで
63: 2019/10/24(木) 18:39:47.51 ID:d6nCUesC0
とりあえず●REC
67: 2019/10/24(木) 18:40:08.14 ID:D898qhTF0
10年で24人って、多いうちに入るのか？
269: 2019/10/24(木) 19:08:52.72 ID:JZYhSQeM0
>>67
１人でも異常だと思う
１人でも異常だと思う
68: 2019/10/24(木) 18:40:39.43 ID:kbup5WBv0
暴言吐き出したらこれ以上対応いたしかねますで切電するようにしてる
現地対応の場合は必ず二人以上で行くことにしてる
現地対応の場合は必ず二人以上で行くことにしてる
71: 2019/10/24(木) 18:41:06.85 ID:WX8uJn3z0
死ねばいいんですね？って相手に聞くやつは絶対に死なない
うんと言わせてもっと相手を窮地に追い込みたいクソクレーマー 人類のカス
うんと言わせてもっと相手を窮地に追い込みたいクソクレーマー 人類のカス
76: 2019/10/24(木) 18:41:39.87 ID:zHrA/W4f0
クレーマーあちこちですごいよくみるようになったな
38: 2019/10/24(木) 18:35:55.37 ID:VoKZW4Gk0
うるせえ!!帰れ!!
てめえは来んな!と普通に言える社会を。
てめえは来んな!と普通に言える社会を。
引用元:http://asahi.5ch.net/test/read.cgi/newsplus/1571909241/
この記事へのコメント
謝るのが美徳、客は神様とかふざけたことやってきた結果がこれだろ
「日付」「店舗名（わかれば担当名）」「内容」だけを聞く。
その場で謝罪はしない。
さらに「どんな対応を望むか」だけ聞いて、上席が後日対応。
そうでもしないとクレーマーのはけ口になるだけ
大概のクレームは「うちでは対応しかねますので本部へお問い合わせください」で済ませる。
事実、クレーム案件の殆どの原因は本部の無茶苦茶な指示。
店の売り上げの8割持って行って時給上げられない原因作ってくれてるんだから、
こういう時くらい役に立って貰わないと。
録音して業務妨害・脅迫罪で被害届出せばいいし企業側がお客様トラブル恐れてるのがまるわかりだからお客様風プレイが流行しだしだしたんだろうな